Nola erantzuteko gaixo batek tratamendu egokia edo zerbitzu eskasa kexatzen duenean
Hornitzaile gisa, zure erantzukizuna da kalitatezko zerbitzua eskaintzea. Azkeneko elkarrizketak hornitzaile batek pazientearekin izan nahi duenari buruzko eztabaida da pazienteak tratamendu egokitzat hartzen duenari uko egitea baino. Gaixo batek esperientzia mediko txarra badu kasu gehienetan, akats kliniko bat edo bezeroarentzako arreta nahasgarria den ala ez. Galdera bakarra kontatzen da, nola konpondu dezakegu egoera?
Zenbait gaixok tratamendu perfektua baino gutxiago ordainduko dute. Elkarrizketan dirua jasotzen duten pazienteek normalean zure fakturak deskontu edo murrizketa mota batzuk eskaintzea espero dute bezero leialak izaten jarraitzeko.
Ordaindu beharreko uko egiteko politika garatu
Egoera mota hau kudeatzeko modurik onena inoiz gertatu baino lehen gidalerro bat izatea da. Zure bezeroak pozik mantentzea lehentasuna da, batez ere zerbitzu-gidatutako industria batean, esate baterako, osasun-laguntza. Batzuetan gauzak gertatzen dira, ordea, edonork kontrolatzen dutenak, bezeroak ez beteak sor ditzaten.
Politikak lehen mailako langileei zuzendu beharko litzaioke pazienteari gaixoari uko egiten dioten kontaktua bada. Bulego kudeatzaileari dagokionez egokia izan daiteke, edo hornitzaileak pazientearekin zuzenean elkartu ahal izatea nahi baduzu.
Deskontua edo idazketa prozedura bat sartu pazientzia ebazteko. Zoritxarrez, produktu bat ez bezala, bezeroak ez baditu jasotako zerbitzuekin pozik, ezin du itzuliko itzulketarako.
Lokalkiarekin, kexa hornitzaileari zuzenean edo mediku bulegoko zuzendari edo fakturazioko langileei helarazten zaien ala ez, pazientea eskaintzen dutenari konfiantzaz erantzun ahal izango diote.
Pazienteak ordaintzen ez duen pazientearekin bilera
Badakizu gauza batzuk kontuan hartu behar dituzula ordaintzen ez duten gaixo batekin hitz egiten duzunean.
- Bilera egin ezazu berehala. Kontaktua telefonoa bada, gonbidatu bulegoan edo eskaintzen bulego kudeatzailea edo hornitzaileari telefonoz ahalik eta azkarren eskaintzeko.
- Ziurtatu gaixoaren etenik gabe uztea baimendu duzula. Ez ezazu sekula lasaitu edo eztabaida bihurtu.
- Ulertzea. Erakutsi enpatia berehala. Inoiz ez egin zure pazientea bere kexak hutsalak diren ala ez injustifikatuak direla. Erabili emozioak baliozkotzeko hitzak, esate baterako: "Hori da, zalantzarik gabe, frustratinga dirudi; haserretu egiten zait".
- Eskaintza bere fakturak saldoa murrizteko edo idazteko asegurua ordaintzen duenean.
- Gaixoarengana gertatuko den gertaera saihesteko ahaleginak egingo ditu. Hartu ekintza zure hitza mantentzeko. Ez da ezer gertatuko horrelako gaixotasuna bizi duen gaixoarena baino.
- Deitu gaixoari gertakariaren ondorengo egun batzuk, gauzak nola kudeatzen ziren jakiteko. Garrantzitsua da zure bezeroak zaintzeko jakitea.